DB14T 1048-2015 山西公安便民服务在线服务质量评价
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ID： |
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文件大小(MB)： |
0.21 |
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页数： |
11 |
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文件格式： |
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日期： |
2019-3-1 |
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ICS 35.240.01,L 70 DB14,山西省地方标准,DB 14/ T1048—2015,山西公安便民服务在线服务质量评价,2015 - 04 - 30 发布2015 - 05 - 30 实施,山西省质量技术监督局发布,DB14/ T1048—2015,I,目 次,前言.. II,1 范围. 1,2 规范性引用文件.. 1,3 术语和定义. 1,4 评价分类.. 1,5 评价原则.. 2,6 评价实施.. 2,7 评价结果处理 2,8 评价结果运用 2,附录A（规范性附录） 山西公安便民服务在线服务质量评分细则.. 3,附录B（规范性附录） 山西公安便民服务在线管理办法（试行）.. 4,附录C（规范性附录） 山西公安便民服务在线考核办法（试行）.. 7,DB14/ T1048—2015,II,前 言,本标准依据GB/T 1.1-2009给出的规则起草,本标准由山西省公安厅提出并归口,本标准主要起草单位：山西省公安厅群工处,本标准起草人：许风虎、刘银祥、任红伟、潘炳荣、张鹏,DB14/ T1048—2015,1,山西公安便民服务在线服务质量评价,1 范围,本标准规定了山西公安便民服务在线服务质量的评价与改进,本标准适用于山西公安便民服务在线(以下简称便民服务在线)服务质量的评价,2 规范性引用文件,下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文,件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件,DB14/T 1024 山西公安便民服务在线网站建设技术规范,DB14/T 1025 山西公安便民服务在线服务规范,3 术语和定义,下列术语和定义适用于本文件,3.1,评价,指对便民服务在线服务质量符合性进行分析和判断的活动,3.2,自我评价,指本级公安机关对便民服务在线服务质量符合性进行判断和评价的活动,3.3,用户评价,指用户在每次业务办结后对服务质量进行评价的活动,3.4,专业性评价,组织相关专家对便民服务在线服务质量进行内部评价的活动,3.5,第三方评价,由具有相关资质的独立机构对便民服务在线服务提供进行评价的活动,4 评价分类,评价的分类包括但不限于以下四种：,a) 自我评价；,b) 用户评价；,c) 专业性评价；,DB14/ T1048—2015,2,d) 第三方评价,5 评价原则,a) 坚持独立、公正、效率的原则；,b) 坚持以事实和客观证据为判定依据的原则；,c) 坚持标准与实际对照的原则；,d) 评价标准应便于评价人员理解，容易给出判断，能用数字表达的尽量用数字表达,6 评价实施,6.1 评价组织,用户评价由用户在办理业务时按照系统设置自行进行。自我评价、专业性评价、第三方评价由便民,服务在线主管部门组织实施,6.2 评价内容和依据,除用户评价外，自我评价、专业性评价、第三方评价内容以DB14/T 1024、DB14/T 1025、附录A、,附录B、附录C 为依据，按其规定内容为主对网站服务的全过程进行整体评价,6.3 评价周期,用户评价在每次业务办结后由用户进行，自我评价、专业性评价每年至少组织进行一次，第三方评,价根据需要组织进行,6.4 评价程序,除用户评价外，自我评价、专业性评价、第三方评价应按以下程序进行：,确定评价目标→建立评价指标体系→设置评价标准→选择评价方法→收集整理评价数据→形成评,价报告→评价结果反馈和处置,6.5 评价方式,用户评价可由用户在办理业务时对办理的效果、效率、满意度进行评价。自我评价、专业性评价、,第三方评价一般采取问询、填写评价表、电话回访等方式，通过评价人员的观察、检查、比对、验证等,获取客观数据进行,7 评价结果处理,对评价项尤其是不合格项进行跟踪，提出整改措施；对评价结果进行归档保存，定期进行分析比对,8 评价结果运用,8.1 评价结果作为全省市级公安机关综合考评依据,8.2 评价结果作为便民服务在线持续改进的依据,DB14/ T1048—2015,3,AA,附录A,（规范性附录）,山西公安便民服务在线服务质量评分细则,序,号,评价指标评价规定,标准,分,备注,1,信,息,发,布,各市公,安局,每月至少发布5 条信息，完成发布任务的计基本分10,分，未完成的按完成的百分比乘以10 分计算得分,10,凡上网信,息发生失,泄密问题,的单位,全年信息,采用考核,计0 分,厅直相,关单位,按照《山西公安便民服务在线管理办法（试行）》责,任分工，公安要闻、便民公告、最新号牌、警方提示、基,层警讯、嘉宾访谈、警方视频、民意调查、案件快递、政,务公开、法律法规库、常用信息查询等相关栏目按规定时,限完成更新维护任务的计基本分10 分。未按规定时限完,成更新维护任务的，发现一次扣0.1 分，不出现负分,2,业,务,办,理,数据,更新,办事指南、表格下载等业务办理相关资料及时更新的,计10 分，不及时更新不得分,10,办结,情况,在规定期限内办结群众全部申办要求的计基本分20,分，未全部及时办结的由20 分×（1-未及时办结数/群众,申办总数）计算得分,20,群众满,意度,群众满意度由系统按照群众评价情况自动统计生成,由满意度乘以20 分计算得分,20,3,交,流,互,动,办结,情况,在规定期限内回复群众全部意见诉求的计基本分20,分，未全部按期回复的由20 分×（1-未按期回复数/群众,诉求总数）计算得分,20,群众满,意度,群众满意度由系统按照群众评价情况自动统计生成,由满意度乘以20 分计算得分,20,4 意见投诉,因回复群众意见诉求、办理群众申办业务不及时、不,准确……
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